传承服务之心 创新服务体验：泰安银行加快推进服务标杆网点建设 -威尼斯5994

  鲁网7月13日讯 “阿姨，您好，请问您办理什么业务？”7月12日，在泰安银行东岳支行的厅堂里，客户经理许婷婷向一早办理业务的王阿姨送上了清晨第一句问候。此时，三公里之外的广生泉支行，大堂经理亓冬影主动将办完业务的李大爷送到了马路对面。

  一句主动的问候、一次耐心的解答、一声真诚的关怀、一个细微的搀扶……这一幕幕温馨的画面是泰安银行开展服务标杆网点建设的一个缩影。

  近年来，泰安银行坚持“用心为你”的服务宗旨，以客户满意为核心，以客户需求为导向，不断提升服务品质。2021年初，为推进建立营业网点优质服务长效机制，泰安银行启动了服务标杆网点建设工作，力求通过选树服务标杆，建立学习榜样，带动营业网点提升综合服务能力，助推全行服务品质和经营业绩的共同提升。

  优化服务环境，提升视觉体验

  通过推进7s管理、优化设施配置，标杆网点对营业大厅进行整顿规划，优化客户动线布局，改善视觉效果，提升客户体验。

  整顿优化营业大厅服务功能。结合网点实际，对营业大厅功能区域进行梳理、整合，精心规划，对有限的空间进行特色化布置。营业部、肥城边院支行增设便民服务专区，提供多种便民设施，满足客户多元化需求；开发区支行增设金融知识宣传专区，定期组织金融知识普及活动，建立常态化金融教育机制；青年路支行以适老化为主题，在厅堂开辟老年文化专区，提供助老用品、养生保健书籍等，向老年客户传递温暖和关爱。

  优化标识类便民物料。针对特殊人群，增设轮椅专位，配备助盲卡等助残设施；增设了手机充电站、饮用水更换时间牌等便民物料，配备了常办业务简介及网银、电话银行业务流程等，扩充网点的便民服务功能；增加了自助设备编号及业务应急流程，方便客户使用及应对突发事件，从细节处维护客户权益。

  优化提升营业及办公环境。推进各网点7s管理，定期对营业大厅、员工休息区等区域卫生死角进行清洁清扫，维护良好的营业环境；通过物品整理整顿，把必要用品定置定位并加以标识，工作区域更加整洁，员工工作更加有序高效。

  细化服务管理，提升服务能力

  泰安银行对员工服务形象、服务行为进一步规范，对网点晨会、晨迎、站位补位、岗位联动等一系列服务机制进行优化，固化员工服务行为，养成良好的服务习惯，提升网点服务管理能力。

  优化岗位基础服务形象。进一步明确服务礼仪标准，重点提升员工仪容、仪表、仪态等基本形象，对坐立站行、指示礼、举手招迎礼等礼仪动作进行强化训练，对业务结束提醒、业务办理提示、风险提示等服务话术进行反复提炼，从细微之处着手提升员工服务能力。

  细化服务管理执行标准。梳理晨会、晨迎、柜面服务七步曲等工作流程，建立厅堂员工站位补位、岗位联动等工作机制，统一服务管理执行标准，规范营业网点现场管理水平，切实将服务管理工作落地、落实。

  建立员工每日谈话交流机制，每日夕会对一天的服务、营销亮点、难点、经典案例、当日心得等进行沟通交流，结合他行优秀案例，从服务营销、投诉处理、创新设计等方面启发员工思维，助力网点服务工作的改进。

  借助创新服务，提升客户体验

  泰安银行对全行网点服务的各个环节进行细化、提炼、升华，创新服务形式，提升服务仪式感，丰富服务内涵。

  延伸客户服务旅程。通过增设“陪您到门口，道声您慢走”的送别服务，把客户服务延伸至客户离开的最后一刻。特别是夕送工作已经成为每日营业终了的标准环节，每当工作人员躬身送别厅堂内最后一名客户，感谢客户的再次光临，“泰安银行，用心为你”的服务内涵得到了切实的升华。

  管理等候的艺术。根据客群特点设置读书角，配置财经读物、智慧生活等书籍，让等候的客户利用休息时间益智休闲。结合小推车文化推广，按照时令季节不同，为客户提供不同口味的饮品，缓解客户等候的不安。厅堂客户较多的时候，适时组织微沙龙，增强客户互动，让枯燥的等候变得有趣而生动。

  将文化融入服务。标杆网点处处蕴含文化氛围，青年路支行在厅堂里用老泰城照片布设回忆墙，增设中式茶台及座椅，透露出古典中式的风格。当老客户们浏览着老照片，品味香茗，聊起家常，回味悠远的历史，日子一天天过去，客户与银行员工们共同写下美好的记忆。

  服务增值在每个细节。炎炎夏日，员工们备置汽车降温喷雾器、冰冰贴、驱蚊手环等小物件，为驱车而来的客户进行车厢降温，为步行而来的客户提供清凉，为“小小客户”送上可爱的驱蚊手环；组织“社区回馈日”活动，定期为周边社区客户发放时令蔬菜和瓜果，为周边老年客户免费量血压、磨菜刀，做好客户维系……通过一个个小惊喜、微服务，融入客户生活。

  服务标杆网点通过服务环境优化、员工能力提升、特色服务创新等种种举措向广大客户展现和传递服务的正能量，真正起到了示范引领作用。下一步，泰安银行将借助标杆网点建设带动全行营业网点对环境治理、功能设计、服务体验等全方位升级，回报广大客户的关心支持，提升客户体验，打造泰安银行服务的金字招牌。（通讯员 苏晓清）