浦发银行济南分行：落织落小，心中有民 -威尼斯5994

  鲁网4月25日讯 浦发银行济南分行分行营业部作为济南分行窗口网点，在老年客户金融服务工作中主动担当作为，厅堂设有老年客户“绿色通道”、“老年优先办理专柜”“老年客户咨询电话专线”等专项服务设施，以及“老年客户主管接待”和“老年客户服务应急预案”等重点服务举措。

  4月7日早上9点30分左右，一名老年女性客户走入厅堂，经询问是代其近90岁、行动不便的母亲支取定期存单，厅堂人员了解后引导至“老年优先办理专柜”办理相关业务。客户向柜员表示，近期在家中找到两张母亲2008年在浦发银行行开立的定期存单，十分担心遗忘太久已不能支取。柜员随后在办理支取时，系统提示“信息不完善，请先更新信息”，客户主观认为年限过长已不能支取，当场情绪激动，已无法正常表达。柜台立即启动“老年客户服务应急预案”，运营人员“协同作战”：主管安排一名运营人员立即携带移动智能pad至客户家中，为其母亲完善更新个人信息；同时，运营主管及柜员不遗余力地安抚客户的焦虑情绪，耐心地解决客户的疑惑。在第一时间得知其母亲个人信息更新完成后，柜台继续为客户办理支取业务，顺利将现金交至客户手中。客户感叹我行运营人员面对突发情况应变能力、处理棘手问题专业素质，再三表示“家里在其他银行的存款虽然不多，但一定都会存到浦发银行来！” 

  去年底，浦发银行济南分行营业部荣获由人民银行参与评选的“济南市2021年现金师范服务区”网点称号。荣誉背后取决于每位运营人员的付出，始终坚信优质文明服务是兴行、立行之本，始终秉承着用心服务，用情工作，以“润物细无声”的服务理念渗透到每位客户心中；始终坚持不断增强服务意识，从服务质量、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，提高优质文明服务的整体水平，创造更加一流的金融服务网点。（本网记者）